Chuẩn mực không nằm trong quy trình

Mười giờ ba mươi sáng thứ Ba. Nhà hàng vừa vãn khách, nắng trải dài trên mặt hồ Koi. Đội ngũ Ruby Koi đứng thành vòng tròn quanh Qe. Không phải để nghe khen, cũng không phải để nghe trách. Chỉ để cùng nhau nhìn lại một tuần vừa đi qua.

Đó là buổi đào tạo nhân sự. Tuần nào cũng vậy, đều đặn như nhịp thở của nhà hàng.

1.Quy trình viết một lần, thói quen phải luyện mỗi ngày

Những ngày đầu vận hành Ruby Koi, Qe nghĩ quản trị là viết thật nhiều quy trình. Quy trình đón khách, quy trình phục vụ, quy trình dọn bàn. Giấy tờ đầy đủ, nhân viên ký xác nhận đã đọc.

Rồi Qe nhận ra một điều giản dị: khách không trải nghiệm quy trình. Khách trải nghiệm một ánh mắt khi bước qua cửa, cách một ly nước được đặt xuống bàn, một câu hỏi thăm đúng lúc.

Những điều đó không nằm trong tờ giấy nào. Chúng nằm trong thói quen của từng người. Mà thói quen thì không thể ban hành. Chỉ có thể luyện.

2.Hồ Koi dạy Qe về sự lặp lại

Có người hỏi Qe: "Tuần nào cũng đào tạo, nói mãi những điều cũ, không chán sao?"

Qe nghĩ về hồ Koi ngay giữa nhà hàng. Nước trong không phải vì một lần thay nước thật kỹ. Nước trong vì được lọc mỗi ngày, lặng lẽ, không ai nhìn thấy. Chỉ cần lơ là vài hôm, rêu sẽ mọc.

Chuẩn mực trong đội ngũ cũng vậy. Không có buổi đào tạo nào "xong". Chỉ có những buổi đào tạo giữ cho nước luôn trong.

3.Người quản lý hỏi nhiều hơn nói

Mỗi thứ Bảy, Ruby Koi có buổi họp tuần. Hôm nào khách vắng, cả nhà họp sớm hơn. Qe dần học được một điều: buổi họp tốt nhất là buổi Qe nói ít nhất.

Người đứng ở cửa mỗi ngày hiểu khách hơn Qe. Người đứng bếp mỗi ngày hiểu món ăn hơn Qe. Việc của người quản lý không phải là có câu trả lời, mà là đặt đúng câu hỏi, rồi đủ kiên nhẫn để lắng nghe.

4.Ngon một lần là tay nghề, ngon lần thứ một trăm là hệ thống

Ruby Koi đang bước sang một mùa mới với Bếp Gu Tây – Steak Story. Mười lăm món mới, nguyên liệu địa phương Bà Rịa – Vũng Tàu, cả đội bếp cùng chuẩn hóa từng công thức.

Chính lúc này Qe càng thấm: một món ăn ngon một lần là nhờ tay nghề. Nhưng để món ấy ngon y như vậy ở lần thứ một trăm, vào một buổi tối đông khách, khi người nấu đang mệt, thì cần một hệ thống. Và hệ thống ấy được xây từ những buổi sáng thứ Ba rất bình thường.

Quản trị, sau cùng, không phải là kiểm soát con người. Quản trị là tạo ra một môi trường nơi điều đúng được lặp lại mỗi ngày, đến mức trở thành tự nhiên.